Een bijdrage van Bernd Reutemann
OVER HEM:
Bernd Reutemann is opgeleid tot kok, heeft bedrijfskunde gestudeerd en is meerdere malen gelauwerd als bedrijfsadviseur. Samen met zijn zus Gerda Reutemann leidde hij 15 jaar met succes het Bischofschloss Mindness® Hotel in Markdorf (Bodenseekreis). Broer en zus Reutemann zijn niet alleen met hart en ziel gastheer en -vrouw, maar ook directeuren van Hogahelden, consultants voor de horeca. Voor zijn werk heeft Bernd Reutemann al vaak prijzen in de wacht gesleept, onder andere als dienstverlener van het jaar Baden-Württemberg 2008, conferentiehotel van het jaar 2012 en top-100-trainer Duitsland 2014.
WIE NIET AAN DE BINNENKANT STRAALT, KAN OOK NIET AAN DE BUITENKANT STRALEN
Elke dag gaan in de reclame-industrie weer nieuwe campagnes van start. Deskundigen ontwerpen slogans. Uw doel: klanten aan een onderneming binden. Maar glossy magazines bereiken niet datgene wat echt telt: namelijk nabijheid van de klanten. Wat pas echt belangrijk is, is de dagelijkse omgang met elkaar: tussen klanten, medewerkers, leveranciers en de onderneming. Een echt lievelingsmerk - ook wel lovebrand genoemd - ontstaat op basis van een oprechte service- en dienstverleningscultuur. En die begint in de onderneming zelf. Want wie niet aan de binnenkant straalt, kan ook niet aan de buitenkant stralen
ER NOG EEN SCHEPJE BOVENOP DOEN:
het geheim van de kleine dingen
Toegegeven: je kunt de nieuwe strategie om kleine details in het hotelconcept te integreren niet van de een op de andere dag realiseren. Hiervoor is een consequent systeem nodig. De medewerkers van het conferentiehotel Bischofschloss van Bernd Reutemann kunnen erover mee praten dat het eventjes duurt voordat iedereen dit onder de knie had. Het team wist lang niet of het de extra moeite werkelijk waard was. Ondertussen – en diverse prijzen later – staat voor het team vast: ja, het was de moeite waard!
4 DETAILS DIE HET VERSCHIL MAKEN
Het is misschien oud nieuws, maar daarom niet minder waar: het zijn de kleine dingen die het grote verschil maken. En het is helemaal niet zo moeilijk om dit idee in uw hotel toe te passen. Hier volgen een paar voorbeelden van hotelier Bernd Reutemann en zijn team hoe ze dit idee in de praktijk hebben omgezet:
1. Schrijf een met de hand geschreven bedankkaartje. Hiervoor is alleen de wil van iedereen nodig. De financiële moeite (minder dan één euro) staat niet in verhouding tot de positieve uitwerking die dit op de klant heeft. Omdat de meeste mensen er vermoedelijk in dit digitale tijdperk niet meer aan gewend zijn om zo'n kaartje via de post te krijgen, is de kans dat klanten dit leuk vinden des te groter.
2. Leg onder het hotelbed een bordje met het opschrift: 'Doet u aan sport of zoekt u iets?' Dit is misschien niet sensationeel, maar een kleine verrassing is het wel én slechts een kleine moeite.
3. Bij het ontbijt lachen de gekookte eieren de gasten toe. Ze dragen een smiley.
4. Stop in de lunchpakketten behalve lekkere dingen een kaartje waarop staat: We wensen u een fijne dag toe.
Hoe eenvoudig deze ideeën ook lijken, dat de klanten hierop reageren, is zeker. Hierdoor ontstaan emotie, sfeer en verbinding. Het conferentiehotel Bischofschloss staat ondertussen binnen de branche bekend om zijn service-ideeën en positieve verrassingsmomenten. Deze details wekken sympathie als ze echt gemeend zijn. En wie als een lievelingsmerk ervaren wil worden, moet ook sympathiek zijn. En waarom zou je je geld geven aan iemand die je niet leuk vindt?
LAAT UW GASTEN NIET IN DE KOU STAAN, DAT DOEN ANDEREN AL
De boodschap is simpel: 'Streef je naar langdurig succes, dan moet je iets extra's doen.' Verras je gasten; neem het begrip 'service' werkelijk serieus. Daarmee win je als persoon of onderneming sympathie. En dat telt als het belangrijkste kapitaal in een wereld waarin producten en diensten steeds meer op elkaar gaan lijken. Daar hoort ook bij dat je herkent en aanvoelt waarom en wanneer klanten ontevreden zijn of zich vervelen. Dat begint vaak bij cliché begroetingen, volkomen humor- en emotieloze correspondentie of overdreven bureaucratie. De lijst is lang. Maar ze creëert ook vele mogelijkheden om beter te zijn dan alleen maar goed.
Leuk gevonden worden, en tegelijkertijd ook incompetent, is net zo erg als competent en onsympathiek gevonden worden.
Bernd Reutemann
WAT EEN LOVEBRAND BETEKENT
'Leuk gevonden worden, en tegelijkertijd ook incompetent, is net zo erg als competent en onsympathiek gevonden worden.' De lovebrandstrategie lukt alleen als competentie, kwaliteit en sympathie een verbinding aangaan en er een merkidentiteit ontstaat. Als dat lukt, is de basis voor een goede blijvende relatie met klanten en productieve medewerkers gelegd; een basis met emotionele meerwaarde.
BENT U SYMPATHIEK?
Heeft uw bedrijf het in zich om een lovebrand te worden? Waarom niet gebruikmaken van manieren en strategieën waarmee uw product 'sympathieker' bij de klant overkomt. Deze helpen bij de inschatting of uw bedrijf het goed doet in de markt.
Maar denk niet alleen na over uw presentatie in de buitenwereld, maar kijk ook naar uw eigen organisatie. Wat vinden uw medewerkers van uw kwaliteiten als werkgever? Bent u of is uw bedrijf voor uw medewerkers een lovebrand of slechts een middel om de doelen te bereiken? Bedenk waar u uw klanten of medewerkers op positieve wijze mee kunt verrassen. Wat betekent iets extra's doen?
- Zorg ervoor dat de eerste werkdag van een nieuwe medewerker een bijzondere dag wordt. Maak er een ritueel van om nieuwe medewerkers een cadeautje te geven of benoem een 'beschermheer' of 'beschermdame' voor deze persoon.
- Geef positieve feedback.
- Laat de medewerkers op een 'good news' prikbord hun positieve indrukken verzamelen.
- Zorg ervoor dat uw medewerkers zin hebben om te 'winnen'.
SYMPATHIE BETAALT ZICH UIT
Wie consequent en goedgehumeurd deze extra moeite doet en wie in staat is om anderen te verrassen, legt niet alleen de basis voor klantenbinding, maar zet ook een vruchtbaar communicatieproces in gang. Medewerkers krijgen steeds vaker feedback – rechtstreeks van de klanten of van personen in hun omgeving die via via van de bijzondere service hebben gehoord. Wat vooral telt is dat de gasten weer anderen over hun verrassende belevenissen vertellen. Hierdoor worden potentieel nieuwe klanten nieuwsgierig gemaakt; u wekt er sympathie mee op. Mits de kwaliteit onberispelijk is, worden zo meer gasten aangetrokken en neemt de omzet per klant toe.
COSTUMER JOURNEY
– of: doe of u uw eigen klant bent
Procesoptimalisatie klinkt nogal hoogdravend. Maar het betekent alleen maar dat hoteliers zich regelmatig in hun gasten inleven, en door de bril van de gast kijkend hun eigen onderneming onder de loep nemen. Dit levert meer op dan klanten met een vragenformulier te irriteren. Maar u heeft hier inlevingsvermogen voor nodig. Want hiermee herkent u waar u beter in moet worden. Met deze kennis kunt u het contact met uw klanten op een positieve manier vormgeven. Regels en processen zijn u hierbij van dienst. Zo kan zelfs een pittig thema als de boekhouding een verrassend element krijgen. Twee voorbeelden uit de praktijk van het hotel Reutemann:
'Klanten die binnen vier dagen de rekening betalen, krijgen een kaartje met een bedankje thuis gestuurd. Als de orderomvang hoger is dan 3500 euro, sturen we zeven dagen na de afwikkeling een appeltaart naar het kantoor van de klant. Dit maakt hoogstens twee procent van de omzet uit. Maar de binding met de klant wordt hierdoor versterkt en de klant heeft er een positieve ervaring bij.'
Deze voorbeelden maken des te meer duidelijk dat het kleine-dingen-idee opgaat. Geef het contact met de klant bewust vorm: dat wekt sympathie. Zorg ervoor dat de processen duidelijk en bindend zijn. Verbeter uw processen continu; denk nooit dat u er bent. Degene die gedwongen is te rennen, is te laat van start gegaan.
