Internet i social media to potężne narzędzie marketingowe. Dobrze wykorzystane może pomóc w skutecznym przyciągnięciu nowych klientów, ale też równie szybko można ich stracić. Jak zachowywać się, gdy pojawią się pierwsze negatywne oceny restauracji? Przede wszystkim zachować spokój i przeczytać nasz poradnik. Zapraszamy do lektury!
JAK REAGOWAĆ NA NEGATYWNE OCENY RESTAURACJI?
W obecnych czasach, w dobie dominujących social mediów, posiadanie profilu restauracji na Facebooku, konta na Instagramie oraz swojej pinezki w Google jest wręcz obowiązkowe. Dzięki temu ludzie zauważą Twój biznes i przyciągniesz nowych klientów do swojej restauracji. Jednak jednocześnie social media, poza byciem dość łatwym i efektownym narzędziem do reklamy restauracji, mają potężną moc opiniotwórczą i wpływania na innych ludzi. Możemy równie łatwo zyskać klientów co ich stracić. Kluczem do sukcesu jest przede wszystkim trzymanie ręki na pulsie i konstruktywne odpowiadanie na bieżąco na pojawiające się komentarze i oceny restauracji. Wszystkie. Szczególnie te negatywne, które mogą pokazać nam, czego brakuje naszym klientom oraz co jest jeszcze do poprawy lub wdrożenia w naszej restauracji. Pojawiające się w social mediach recenzje restauracji wstawiane przez klientów można traktować jak badanie rynku, które otrzymujemy praktycznie za darmo. Śledząc pojawiające się opinie, możemy stwierdzić, co jest mocną stroną naszego punktu gastronomicznego, a co wymaga jeszcze udoskonalenia.
Odpowiedzi na pozytywne komentarze są bardzo łatwe i przyjemne - wystarczy podziękować za ocenę i zaprosić ponownie, ciesząc się z zadowolonego klienta. Problem pojawia się przy komentarzach negatywnych. Jak na nie reagować?
NEGATYWNE OCENY RESTAURACJI I CO DALEJ?
Prędzej czy później dojdzie do tego, że mimo wszelkich starań z Twojej strony i całego personelu, Twoja restauracja dostanie pierwszą negatywną opinię. I całkiem możliwe, że nie ostatnią. Co robić w takim przypadku?
Przede wszystkim zachować spokój oraz merytorycznie odpowiedzieć na przedstawione powody negatywnej oceny restauracji. Porozmawiaj z zespołem na temat zaistniałej sytuacji, dowiedz się, co się stało i dlaczego a później wyjaśnij to osobie, która wystawiła negatywny komentarz. W odpowiedzi oprócz przeprosin i wyjaśnień powinno znaleźć się zaoferowanie rozwiązania problemu, który miał miejsce oraz rekompensata poniesionej przez klienta straty, np. zaoferowanie zniżki lub gratisu przy kolejnej wizycie. Pozostawianie ocen bez odpowiedzi, kreuje wizerunek miejsca, któremu nie zależy na klientach i nie dba o nich. Zdecydowanie nie jest to dobra reklama restauracji. Nie wspominając o usuwaniu komentarzy. Jest to działanie bardzo nieprofesjonalne i nawet jeszcze bardziej niż brak odpowiedzi na oceny restauracji, pozwala budować obraz podejścia do klienta i otrzymywania konstruktywnej krytyki.
SZCZEROŚĆ TO NAJLEPSZA REKLAMA RESTAURACJI
W każdym biznesie, nie tylko w przypadku restauracji, ludzie cenią sobie szczerość i transparentność. Każdy z nas popełnia błędy, każdy się myli i ma gorsze dni - biznes to też ludzie. Nie warto kreować się na nieomylnych i jedynych idealnych. Niestety,takie działanie jest prostą drogą do kryzysu i utraty klientów. Chcąc zbierać pozytywne oceny restauracji, nie warto wchodzić z klientami w nic nie wnoszące dyskusje, które nie są nawet pochodną konstruktywnej krytyki. Krytykanctwo i czepialstwo to zupełnie coś innego niż konstruktywne oceny restauracji, nawet jeśli są negatywne. Trzeba umieć to odróżnić i w takich przypadkach szczególnie zachować zimną krew i nie dać się niepotrzebnie sprowokować. Wystarczy podziękować za opinię, pomijając niepotrzebne dyskusje.
A co w przypadku, gdy zarzuty stawiane w stronę naszej restauracji są nieprawdziwe?
Tu również rekomendujemy szczerość. Jeśli klient w opublikowanej ocenie restauracji zarzuca, że naczynia były brudne, a restauracja na zapleczu ma najnowszej generacji zmywarki gastronomiczne, warto przeprosić za sytuację i wspomnieć o tym, jaki sprzęt na co dzień zajmuje się myciem zastaw.
ZACHĘCAJ DO POZOSTAWIENIA OCENY RESTAURACJI
Ludzie mają to do siebie, że z natury są leniwi a informacje znów to, że te negatywne rozchodzą się szybciej niż pozytywne. Dlatego tak ważne jest zachęcanie ludzi do pozostawiania komentarzy i ocen na temat ich wizyty w Twojej restauracji, szczególnie tych pozytywnych. Potencjalni klienci o wiele przychylniej patrzą na restauracje mające więcej opinii, niż na te, które mają ich tylko kilka. O tym, jak zachęcić ludzi do pozostawiania opinii pisaliśmy tutaj. A nam nie pozostaje już nic innego, jak życzyć wielu pozytywnych recenzji i opinii restauracji pozostawianych przez zadowolonych gości.
