W branży hotelarskiej wciąż dyskutuje się nad tym, jak przyciągnąć więcej gości w sezonie ogórkowym. Decydujące jest to, jak będzie dalej przebiegała pandemia i w jakim stopniu uda się nad nią zapanować. Kluczowe są również zmieniające się życzenia klientów i to, jak hotele oraz internetowe agencje turystyczne (Online Travel Agencies, OTA) będą potrafiły je wykorzystać.
Odwoływane targi i duże imprezy stanowią cios dla hoteli miejskich; ograniczenia podróży i wymogi kwarantanny komplikują sprawy zwłaszcza dla hoteli wakacyjnych. Zmniejszenie liczby gości w hotelach o jedną trzecią to w dobie koronawirusa raczej reguła niż wyjątek. Poddać się czy walczyć? A jeśli walczyć, to jak?
OTA: SZANSA CZY PRZESZKODA?
Dokonanie rezerwacji w serwisie Booking jest niezwykle szybkie i proste. Wystarczy wprowadzić miejsce, przedział czasowy i ewentualnie kategorię hotelu, by uzyskać przegląd dostępnych możliwości noclegowych i dodatkowych usług.
Hotele, które nie udostępniają pokoi przez stronę, stają się po prostu niewidoczne. Booking jako szansa. Jednak serwis pobiera za każdą rezerwację prowizję w wysokości nawet 20 % płatności gościa na rzecz hotelu. Booking jako przeszkoda.
Marketing Consultant i członek HSMAI Tim Peter spostrzega, że wpływ OTA zmniejsza się. W wydaniu amerykańskiego magazynu branżowego „Hotels” z czerwca 2020 r. wyjaśnia, że OTA będą co prawda odgrywały rolę w przyszłości, jednak nie uda się przez nie pozyskać znaczących udziałów w rynku. Sloan Dean, CEO i prezes Remington Hotels, ma na ten temat inne zdanie. W tym samym numerze magazynu wyjaśnia, że nie można zignorować OTA jako sposobu na pozyskanie gości. Choć hotele starają się ściągnąć do siebie gości innymi kanałami, zdaniem Sloana OTA będą w przyszłości zyskiwały na znaczeniu.
Również Jürgen Gangl, przewodniczący stowarzyszenia dyrektorów hoteli Hoteldirektorenvereinigung Deutschland (HDV) i General Manager Park Inn Hotel w Berlinie, uważa współpracę z platformami rezerwacji online za konieczną. Wyjście naprzeciw przyzwyczajeniom klientów w kwestiach rezerwacji pomaga zapełnić pokoje w miejskim hotelu. Jaką strategię Gangl stosuje podczas lockdownu i czy ona działa – dowiesz się z dalszej części artykułu.
WIĘKSZE OBŁOŻENIE HOTELI
REZERWUJ BEZPOŚREDNIO!
Zbyt duży wpływ OTA od lat jest solą w oku europejskiej konfederacji hoteli i gastronomii Hotrec. Ze względu na niebezpieczną sytuację, w jakiej znajduje się wiele hoteli, stowarzyszenie przywraca do życia swoją kampanię „Rezerwuj bezpośrednio”.
Generowanie obrotów zaczyna się przy rezerwacji. Hotrec i różne krajowe stowarzyszenia hotelarskie są co do tego zgodne. Dlatego wzywają hotele z całej Europy do wzięcia udziału w kampanii „Rezerwuj bezpośrednio”.
Jej cel: goście powinni rezerwować swój pobyt bezpośrednio w hotelu, a nie przez jedną z wielkich OTA. Zaleta dla hotelarzy: nie muszą płacić prowizji w wysokości do 20 procent za zarezerwowany nocleg.
Również goście odnoszą korzyści. W bezpośrednim kontakcie z hotelem oprócz cen mogą omówić swoje poufne pytania i szczególne życzenia. Czy samo to skłoni gości do bezpośredniej rezerwacji, jest kwestionowalne.
Dlatego hotelarze zainteresowani kampanią mogą zamówić w sklepie online stowarzyszenia materiały reklamowe, takie jak ulotki, displaye i naklejki w różnych językach. Są tam również dostępne bezpłatne materiały do pobrania.
REZERWACJE DOSTĘPNE ZAWSZE I WSZĘDZIE!
Również przewodniczący Hoteldirektorenvereinigung Deutschland (HDV) Jürgen Gangl – jest także General Managerem Park Inn Hotel przy Alexanderplatz w Berlinie – cieszy się, gdy goście rezerwują noclegi bezpośrednio w hotelu. Mimo to jako hotelarz polega na OTA w celu zapewnienia obłożenia miejsc noclegowych. Obecnie wynosi ono 25 % w tygodniu i do 40 % w weekendy – to skromna liczba w porównaniu z poprzednim rokiem, ale znacznie wyższa niż w przypadku innych hoteli w niemieckiej stolicy.
„Goście dokonują rezerwacji przez Internet, często podczas podróży. Korzystają w tym celu z OTA. Jeśli hotel nie figuruje na platformie bookingowej, jest praktycznie niewidoczny, przez co traci gości.”
Jürgen Gangl, GM Park Inn Hotel w Berlinie, Niemcy
Po okresie ogórkowym hotel stale pracuje nad tym, by z miesiąca na miesiąc pozyskiwać więcej gości. Ich liczba znacząco spadła w marcu, w związku z odwołaniem targów ITB: obłożenie pokoi wyniosło 45 % zamiast 90 %. Jednak miało być jeszcze gorzej. Gdy w kwietniu rozpoczął się lockdown, wartość ta spadła do jednocyfrowej, i pozostała taką do maja. Dopiero w czerwcu, gdy zniesiono ostrzeżenia dotyczące podróżowania i oprócz gości biznesowych noclegi mogli rezerwować również turyści, hotel zdołał uzyskać 14 procent obłożenia.
Strategia Gangla wydaje się działać. Działy operacyjny oraz Sales & Marketing pracowały nieprzerwanie. Dzięki temu hotel był stale widoczny online i umożliwiał rezerwacje, a w rezultacie nie stracił swojej pozycji na stronach Google – wręcz przeciwnie, odsadził w wynikach wyszukiwania inne hotele. Szacuje się, że latem obłożenie Park Inn Hotel przekroczy poziom 30 %.
Gangl jest świadomy starań branży, aby skłonić gości do bezpośredniej rezerwacji w hotelach. Mają one na celu zwiększenie liczby rezerwacji bezpośrednich, co uważa za sensowne. „Jednak rzeczywistość wygląda inaczej”, dodaje. Goście dokonują rezerwacji przez Internet, często podczas podróży, i korzystają w tym celu z OTA. Jeśli hotel nie figuruje na platformie bookingowej, jest praktycznie niewidoczny, przez co traci gości. „Dlatego hotele muszą wliczać w swoją działalność prowizje dla portali bookingowych, w wysokości od 15 do 20 % cen noclegu”, podsumowuje. Dla gości zaletą rezerwacji bezpośredniej jest możliwość otrzymania szczegółowych informacji o pobycie bezpośrednio od hotelu. Zwłaszcza obecnie wielu gości chce wiedzieć, jakie środki higieny stosuje hotel lub czy jest w stanie spełnić ich szczególne życzenia. Tylko przy rezerwacji bezpośredniej można uzyskać osobiste wsparcie.
REGULARNI GOŚCIE ROBIĄ RÓŻNICĘ!
Również austriacki hotelarz Georg Reif cieszy się, gdy goście dokonują rezerwacji bezpośrednio w jego hotelu. Ma to szczęście, że posiada wielu regularnych gości, dzięki czemu również w trudnych czasach pandemii dobrze sobie radzi, nawet bez OTA. Tylko około 10–15 procent gości rezerwuje swoje noclegi przez Booking, jednak od lipca hotel Urdlwirt w austriackim Premstätten cieszy się stale rosnącym obłożeniem.
„Booking jest dobrym partnerem i przyciąga do nas wielu gości, którzy inaczej nie trafiliby na nasz hotel. Rezygnację z usług Bookingu określiłbym jako nierozsądną, choć liczba gości trafiających do nas w ten sposób jest ograniczona.”
Georg Reif, dyrektor zarządzający hotelu Urdlwirt w Premstätten, Austria
Stowarzyszenia i hotelarze nie poddają się bez walki. Różne metody mają na celu przekonać gości do rezerwacji urlopu i zwiększyć obłożenie hotelu. Hotelom, które już przed epidemią koronawirusa zbudowały bazę stałych gości, łatwiej jest stopniowo odzyskiwać obłożenie i działać niezależnie od wielkich OTA.
Hotele powinny również opracować skuteczną koncepcję higieny. Dbałość o zdrowie pracowników i gości jest kluczowa dla działalności hoteli i przekłada się na długoterminową liczbę rezerwacji. Z tego artykułu dowiesz się, jak łatwo zaradzić problemom higienicznym w kuchni. Specjaliści technologii zmywania MEIKO oferują odpowiednie zmywarki, gwarantujące czyste i higieniczne naczynia. Przedsiębiorstwo dzięki swojej technologii zmywania dba o higienę za kulisami. Bezpieczne procedury czyszczenia firmy są potwierdzone ekspertyzami wirusologów, obejmującymi:
